EFQM en Estambul – Capítulo 3 (¡Ay!)


cap3

El ecuador dela semana. Miércoles. Otro día intenso. Es el día del “Ay!”; el último día de entrevistas y tenemos la responsabilidad de conseguir la imagen completa de la organización. Mañana ya será el día de ponerse con el análisis final y el documento y no habrá tiempo ni oportunidad para seguir entrevistando gente o consultando documentación. Además, hay que atender a probables reuniones o entrevistas adicionales que soliciten desde la propia organización, bien porque quieren ofrecernos alguna explicación adicional o porque es conveniente que ningún estamento de la organización deje de participar activamente en el proceso.

En cualquier evaluación, pero especialmente en las de carácter internacional, son especialmente interesantes y productivas las reuniones tipo “focus group”; es decir, aquellas que se realizan con una representación de personas de un mismo nivel, departamento, planta o equipo, pero que no son directamente responsables de ningún “enfoque”, proceso o sistemática. Es la mejor forma de conocer, no sólo las prácticas de gestión, sino también la cultura de la empresa y, en estos casos, la del propio país. Es la tercera vez que participo en una evaluación en Turquía (la segunda como líder del equipo evaluador) y en todos los casos se repite el esquema de personas entusiastas con lo que hacen y, al menos en este caso de organizaciones con alto nivel de excelencia en la gestión, con un ajustado equilibrio entre una estructura jerárquica  aparentemente rígida y un liderazgo que se basa en la confianza en las personas y equipos. Es decir, mucho más allá de las apariencias.

Personalmente, me resultan muy atractivas estas reuniones. Conviene recordar que el objetivo no es comprobar o chequear si lo que nos han contado es verdad, o valorar el nivel de satisfacción o la satisfacción con los jefes, …. . El objetivo es comprender mejor la empresa. Y no hay mejor forma que escuchar a sus directos protagonistas. Pero hay que cuidar la puesta en escena. Somos dos o tres personas de diferentes orígenes y culturas que vamos a utilizar una segunda lengua que probablemente tampoco es el idioma habitual de los asistentes (y en muchos casos hará falta un intérprete). Primero me suelo ocupar de controlar a mi equipo. Ya nos hemos ido conociendo y se puede saber de qué pie cojeamos cada uno. Lo siguiente: adaptarse al contexto de  la audiencia. Hay que hacer que se sientan en su terreno. A veces es difícil pues, como en este caso, se les ha sacado de su espacio habitual de trabajo para sentarnos en una reunión en la “zona noble” junto a la alta dirección . Pero hay que controlar los mensajes, el vocabulario, el tono, las convenciones sociales que convenga considerar, y el tema; es decir, centrarnos en aspectos de su día a día. Y hablar poco. Una vez conseguido el clima de confianza es mejor dejar hablar.

Si la reunión funciona bien, habremos conseguido el doble objetivo de entender mejor la organización y de ayudar a que en el contexto de la empresa se comprenda mejor y se valore el esfuerzo por avanzar hacia este modelo de excelencia. En este caso, la anteúltima reunión en la que yo he participado ha sido uno de estos grupos: un vasco, un irlandés y un lituano, junto con unos doce turcos. De la base de la empresa. Los que están más pegados al terreno. Muy interesante. No ha hecho falta “comprobar” nada. Tan sólo les hemos dejado hablar y nos han contestado, sin querer, a las últimas cuestiones que teníamos aún no claras del todo. Y con resultado positivo.

 

Pero, como decía, es el día del “¡ay!”. También en este caso. La última entrevista, fuera del guión original, ha sido necesaria para acabar de consensuar el ámbito de evaluación de algunos de los criterios de resultados. Me resulta cada vez más increíble que siga siendo así. Pero así es. Finalmente, la clave que nos ha ayudado a todos a ver la luz ha sido cuando me han entendido el siguiente mensaje: “olvidad EFQM; tenemos que analizar lo que usais, los indicadores que utilizais para tomar decisiones a los diferentes niveles”. Pues ha sido una fórmula mágica; a la que el directivo representante de la empresa me ha contestado: “claro y transparente”. Y después no ha sido para tanto; un poco de orden, todo más claro y preparados para el sprint final.

Pero antes hace falta recapitular con el equipo y después, quizás, dar una vuelta por la zona de Galata o la plaza Taksim para despejarse y aclarar ideas. Mañana va ser un día intenso.

 

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